弄潮号丨市民鲁先生的网购维权之旅：谁打谁的脸

2018-06-12 17:47 | 浙江新闻客户端 | 评论员刘雪松

只要法律的天秤托得足够公平，消费者维权就能不畏店大、不怕麻烦。消费者很多时候打官司，只是争一份公正公平的法治权益，说白了就是争一口气而已。

杭州市民鲁先生，在发现京东自营网站上购买的14盒洗脸皂明显轻于专柜产品之后，向京东客服投诉，要求给个说法。不料京东以“重量轻、很正常”为由，只想退货，拒不赔偿。甚至在未征得鲁先生同意的情况下，两次直接上门试图取货。于是鲁先生作为个体消费者，与财大店大的京东，开始了令他焦头烂额的维权博弈。

从与电商客服周旋、向工商部门投诉，到将京东告上法庭，胜诉后对方上诉、二审最终维持原判，前后共耗时一年多。杭州市中级人民法院日前作出终审判决，认定京东构成欺诈，并支持了鲁先生的所有诉求——返还购物款4620元，支付3倍赔偿金13860元。

从鲁先生接受采访时叙述的经过来看，鲁先生最初对京东低头认错的难度有心理准备。但没想到这场维权官司，会难到不得不“硬着头皮”走下去的程度。

他先是辗转找到京东注册地北京大兴区工商局。大兴区工商转述京东回复：不同意赔偿，有问题去法院起诉。这是消费者很耳熟的声音，也应该是彻底激怒鲁先生的关键点。在这句充满店大欺客意味的回应中，他意识到个体消费者维权，很难在一个平等、相互尊重的基础上沟通。要么选择退，要么选择硬着头皮上法院。而有些出乎京东意料的是，鲁先生竟然真选择了法庭上见。

今天围观的吃瓜群众，最佩服的就是鲁先生知难不退的维权精神。这个案例今天也给了更多消费者启示：消费者要想得到应有的尊重，首先要拿起法律的武器，把真较到底。钱是次要的，消费者争的是应有权益。

几经周折之后，鲁先生正好遇上国内首家互联网法院在杭州成立，便向互联网法院提起诉讼。不料去年11月开庭当天，京东提出管辖权异议。尽管事后被驳回，但案子不得不推迟到今年1月才开庭。一审两次开庭。第一次，京东反问鲁先生为什么一口气买这么多，称鲁先生是故意浪费国家司法资源。第二次，鲁先生和京东，各备一杆秤。但怎么称，14盒洗脸皂平均重量均只有87.74克，远低于京东网上写的产品规格100克。这时候京东表示，除了退货退款，拒绝任何赔偿；可以做出的最大让步是，补偿重量差，所生产的金额。

说好的“退一赔三”，如今变成缺多少补多少。京东方面可能小觑了对簿公堂之后法庭的分量。事实证明，充分运用法律手段是不会吃哑巴亏的。法院一审认定京东构成欺诈，支持退一赔三诉求。京东不服，提出上诉。二审维持一审原判，旷时一年多的官司，日前尘埃落定。

回头分析这起案例，对于鲁先生来说，是一场险胜的官司。如果不是互联网法院的横空出世，这个非得以注册地为“主场”的维权地，不说“以事实为依据、以法律为准绳”的实际到位程度如何，光这一句“有问题去法院起诉”，就有可能会让身在异地的鲁先生打起退堂鼓。网购维权纠纷，很多投诉不了了之，消费者都有这样的“畏难”情绪在里面，这是制度设计上的旧问题。今天的消费者完全可以像鲁先生一样，在维权上运用“互联网+法庭”的新平台。

而对于网购平台来说，随着平台的越做越大，无孔不入的欺诈性交易、假冒伪劣等问题在短时间内恐怕难以根除。因此，不因店大而欺客、不因投诉而回避、不因承诺兑现不了而动怒，这是每个网购平台应有的法治素养和服务意识。平台暂时有问题不可怕，但一旦对消费者摆出店大欺客的姿态，则是细思极恐的。

对于法庭来说，只要法律的天秤托得足够公平，消费者维权就能不畏店大、不怕麻烦。至于谁办案、在哪里办案，都不影响结果的公平正义。消费者很多时候打官司，只是争一份公正公平的法治权益，说白了就是争一口气而已。