直销退换货的决心与尴尬

“退换货制度”是保护消费者权益的一项基本制度，是任何销售模式都需要贯彻落实的，也是任何一家企业所必须无条件执行的。
事实上，“退换货制度”就是在法律上给消费者一个评价其购买决策正确与否的机会，而不同的销售模式和产品则会有不同的规定。
因此，对于直销这种模式，退换货制度是如何规定，相关工作是如何展开，现实中还存在哪些问题，这是直销企业和直销商、消费者共同关注的话题。
退货乱流
说起中国直销退换货制度的建立过程，就不得不讲一个令人哭笑不得，但却引人深思的故事。
世界直销巨头企业——安利，于1992年成为中国首批直销公司之一，并在1995年开始生产销售首批5种清洁去污类产品。
出于对自己产品的绝对信任，安利采用了惯有的“无因全款退货”制度，即不论任何原因，如果消费者在使用产品后感到不满意，不管使用了多少，都可以退货得全款。
安利本想以此树立产品强大的口碑，却意外陷入巨大的乱流。
在中国市场出现了大量消费者把刚买的产品倒出一部分留用，拿着半空甚至是全空的瓶子不讲条件地去要求安利全额退款。在安利的直销重镇上海，每天早上公司门前都聚集起要求退款的庞大队伍。
这是安利以前在欧美市场从未遇到的情况，但由于自己承诺在先，无比吃惊的安利依旧拿出自己世界品牌的担当，忠实地履行了退货承诺。
然而故事还没完。安利越是忠实地执行退货承诺，就会有更多的人被吸引前来“退货”，这造成了一个滑稽的现象：安利产品日销量剧增的同时，每天却有着高达100万元的退款要求，以及需要倒贴的30万元产品。
这样巨大的亏损下，即使是安利也难以承受，经此之后，安利迅速将在中国的退换货制度调整为：产品用完一半，只能退款一半；全部用完，则不予退款。可不曾想，不久就是1998年全国“禁传”，整个直销行业一蹶不振，安利也陷入一段时间的消沉。
在直销退换货制度上马失前蹄的安利，想不到本该保护消费者权益的退换货条例，却险些变成了自己的阿喀琉斯之踵。
这不但成为直销行业在中国发展前期的混乱历史中的一个小小插曲，也为后来中国直销越来越强调的消费者保护条款埋下尴尬之笔。

△以为围绕“树立消费者至上理念，拒绝夸大虚假宣传”的理念展开的2018年直销3.15座谈会在京举行，业内多家积极参与，共同保护消费者权益。

法规保护

直销在中国想要健康有序的长久发展，是离不开国家从法律制度层面的保驾护航与监督管理的。
2005年，商务部出台了《直销管理条例》，国家开始加强对直销活动的监管，预示着中国直销业进入新时代，直销的退换货制度的正确建立也拉开了新篇章。
在《直销管理条例》的第四章第二十五条中详细规定了，“消费者自购买直销产品之日起30日内，产品未开封的，可以凭直销企业开具的发票或者售货凭证向直销企业及其分支机构、所在地的服务网点或者推销产品的直销员办理换货和退货。”
也就是说，直销比起传统零售或者网络购物的“7日退换货”即使有着相同的申请退换货条件，但却有着更长的消费者“购物冷静期”。
同时，《直辖管理条例》里还要求“直销企业及其分支机构和所在地的服务网点应当自直销员提出换货或者退货要求之日起7日内，按照发票或者售货凭证标明的价款办理换货和退货。”以便让直销企业尽快回复消费者的退换货诉求，不得拖延推诿。
实际上，法律保护的不仅仅是消费者的合法权益及后悔的权利，同时也是对直销企业的一种保护。
在2017年11月9日，乌鲁木齐中院审理了这样一起典型的直销退换货的案件。原告吴某在被告某直销企业代理商处购买了价值13万元的产品，交付完货款后并未全部提货，只在合同期内签字提走了价值7万余元的产品，而吴某在合同所规定的30天之后，提出了退换已提取产品的要求。
最后法院二审维持了对原告提取产品超期被告可不予以退换的一审判决。
从这起小案例中不难看出，如果消费者脱离“合法”框架提出不合理的甚至是过分的要求，法院也不会对其进行维护。因此在消费者维权路上，立足自身应有权益时，程度的把握也很重要。
不要因一己私心，过度维权，这不仅得不到法律法规和相关部门的支持，还会让买卖双方都担上不小的压力。

△与传统零售和网络购物的“7日退换货”不同，直销产品由于其特殊性在表现维护消费者权益决心时会有更多的尴尬。

利剑高悬

除了建立完善的法律进行规范约束以外，有关部门的定期执法检查，也是落实直销行业退换货制度的重要手段。
2017年，国家工商总局发出《关于开展直销行业退换货制度落实情况检查的通知》，组织各地工商和市场监管部门对直销企业及其服务网点开展退换货制度落实情况的专项检查。
检查期间，全国各级工商和市场监管部门共检查督查直销企业88家，分支机构389户次，服务网点4000多户次。
专项检查结果显示，在退换货产品的种类上，以化妆品和保健食品居多，分别占到此次调查产品总值的41%和29%；在经营主体上，直销企业经销商退换货数量高于直销员、普通消费者；而在经营区域上，各地直销市场产品退换货数量极不平衡，其中上海的直销产品退换货占市场退换货总量的43%。
此次检查，从全国范围来看直销企业退换货制度执行情况总体良好，绝大多数直销企业能依法履行退换货义务，明确退换货流程，保障退换货工作的有序开展。
而作为直销重要市场的上海，也于2018年5月份再次专门对26家在沪直销企业及其经销商的退换货等情况进行了消费体察，其结果显示大部分直销企业在接到400热线电话要求退换货的申请后，能够依照法律规定履行退换货义务。
但也发现了一些直销员、经销商和门店只换不退，或者以无质量问题不退，食品、保健品和化妆品不退，发票已开不退等理由进行搪塞推诿等情况。这也反映了部分直销企业未能对其经销商和直销员尽到应有的管理。
此外，本次消费体察还单独强调了经销商从直销企业购货的退换货落实情况，这也将是今后监管工作的一大重点。

△国家工商总局督查小组曾来到湖南对“直销企业退换货制度落实情况”进行了专项现场督查及座谈，在湘直销企业及分支机构的6家代表参与了此次座谈会。

业界楷模

直销业内有很多企业不仅积极配合有关部门的执法检查，同时也在不断完善自身退换货相关的制度，很多落实退换货制度的优秀事例，还受到了国家工商总局表彰。
炎帝公司为了让客户体验更加高效、便捷的售后服务，通过增设微信、手机移动客户端等线上工具，并由专人进行售后服务，畅通了客户与公司退换货的途径，客户通过手机、电脑上传图片，提交售后申请，足不出户就可以享受到专业的售后服务。
炎帝还在条例的基础上制订了“超过30日包装完好、不影响二次销售”也可以在承担一定手续费的前提下进行退换货的细则，并且炎帝公司的直销产品和非直销产品都可以依照《退换货管理制度》执行。
罗麦作为直销企业保护消费者权益联盟常务理事单位，也在积极落实相应的退换货制度：首先是建立OA办公系统公示专卖店退换货制度；同时在总部、分公司建立售后投诉服务热线，监察经销商退换货执行情况；对于超过退换货期限的产品，要求退换货的，公司会同经销商协商解决；尤其对于超过退换货期限的弱势群体购买者，还会全额退换。
而完美公司为了避免因囤货带来的退换货问题，一方面坚持对各相关经营者进行理性消费引导，另一方面从货源、团购订单及市场管理等多方面入手，完善制度，严格管理，并制定了“顾客向公司购货后，由经销商配送予顾客”这一制度，使经销商仅为顾客提供消费咨询、产品展示、产品配送、售后咨询等服务，大大削弱了其囤货动机，促使其更为理性地进行库存管控及退换货，从根源上避免了经销商囤货现象及其引起的退换货发生。
现实尴尬

同样是涉及相关产品的退换货，直销行业的法定标准远高于其他传统行业，差别的产生并不是偶然，是直销行业本身的特殊性使然。
首先，从产品层面上看，直销产品的使用效果不好或无效是消费者要求退换货的根本原因，这同传统的销售行业是一样的。但直销行业的特殊之处在于，直销产品多为营养保健品和美容护肤品，这类直接用于人体的产品用效果往往涉及到人群之间复杂的个体差异，可能导致消费者没有达到预期的消费体验，从而引发退换货。
其次，直销行业因销售模式导致其消费者和直销员在一定层面上有身份重合现象，当直销员和消费者在直销企业强大的激励机制下，超过自身销售能力和消费能力的囤货现象不可避免地发生。而当所囤积的产品无法消化时，就会产生退换货的要求。
而当某些企业在奖励机制和市场运作方面不够规范，或者对市场人员约束不够时，第二种问题就会集中凸显。
曾经有某直销企业，因为前期的制度过于激进诱人，很多人通过报大单的方式进行市场运作，也给市场带来一个业绩高潮。
但是，这种制度激励的后遗症很快就会凸显，当市场后继发展乏力，前期将精力都投入市场拓展的人铩羽而归，发现手上剩下很多无法消耗的产品，于是都去找公司退货。
按道理，公司应该按照相关规定进行退货，比如还在法定退货期限之内的、没有使用过的货品是可以退的。但很多人手上的货早已过了退货期，甚至很多人手上没有那么多货了，却要求按照最初报单的金额全额退款。
如果公司不退，他们就去公司门口拉横幅，或者四处投诉，说该公司是传销公司，自己当初都是被骗了。
由此，一个退换货的小问题演变成了公司涉传的大问题。在这样的形势下，企业成了弱势群体，往往会做进一步的妥协。而这种妥协，又会激励更多无厘头的退货要求产生。
甚至，本刊记者听过有人专门组织退换货从中牟利的行为，比如四处收购低价货然后要求企业按照销售价退货，或者充当退换货活动的组织者，以各种方式要挟企业，然后牟取中间利益。
企业退货还面临一个尴尬是：由于直销行业有着特殊的计酬制度和奖励措施，长的按月发放，短的有周结、日结乃至秒结的，因此往往在有经销商要求退货时，公司已经发放了该笔销售相关的奖金。
本刊记者通过调查了解到，目前直销企业主采取以下两种方法避免退货中的多重损失：首先是针对还没计酬的情况，将退款产品相关的销售额从相关经销商的当期业绩中扣除；其次是针对奖金已经拨付的情况，向直销员返还的退款中会扣除已经拨付的奖金。
但后面这种处理方式，如果遇到无理取闹的对象也会面临问题。
这样的尴尬经常在业界发生，责任也不完全在于参与者的无理取闹。如果企业足够洁身自好，不给市场产生大量退货的空间，那么这种事也就失去了滋生的土壤。
要从根本上解决企业在退换货中遭遇的尴尬，最重要的还是自律。
因此，直销企业需要加强产品建设、提高管理水平，有关部门也需要继续完善相关法规制度、公平执法监督，方能使消费者免受假冒伪劣产品之害，也可让直销企业不会因过度维权而疲于奔命，从而确保整个直销市场可以健康有序，长治久安。

△来源：《知识经济·中国直销》2018年9月刊，原文为《直销退换货的决心与尴尬》，作者田野。未经许可，禁止转载。